物业公（gōng）司便（biàn）民（mín）有偿服务管理办法（fǎ）

一、指（zhǐ）导思想（xiǎng）

为了进（jìn）一（yī）步**公司物业服务（wù）形象（xiàng），及时解（jiě）决业主家（jiā）庭生活中的实际困（kùn）难，在做（zuò）好物业常规（guī）服务（wù）、确保服务质（zhì）量的同时，满足（zú）小区业（yè）主居家生活服（fú）务（wù）的需求，开展便（biàn）民有偿（cháng）服（fú）务工作。为确保有（yǒu）偿服务工作正常有序地（dì）实施，规范便民有偿服务内部管（guǎn）理，维护公司服（fú）务信誉，特（tè）制定本管理办（bàn）法。 

二、便民有偿服务范围

便民有偿服（fú）务范围，主要以（yǐ）公司服务处小区（qū）内居民家庭水、电维修（xiū）安装和保洁绿化为主，家（jiā）电维修（xiū）和（hé）房屋（wū）修缮暂（zàn）不列入有（yǒu）偿服务范围。有偿服务工作由公（gōng）司客服部（bù）负责统一接待安（ān）排，工程部、保洁部、财务部等密（mì）切配合共（gòng）同实施。 

三、便民有（yǒu）偿服务工作流程（chéng）

（一）、客服**接待业主

 1、来访接待：  

客户服（fú）务**接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修（xiū）内容、方便维（wéi）修的时（shí）间，费用、**等（děng）进（jìn）行登记约定，（如（rú）果报修时间，费用、有疑议（yì）可与（yǔ）工程或者保洁主管协（xié）商后再与业主（zhǔ）约定（dìng））并填（tián）写《有（yǒu）偿服务登记表（biǎo）》。 

 2、来（lái）电接待：  

认真听取和记（jì）载业主（zhǔ）来电内容，详细回答业主提出的问题，对于**性较强的（de）问题，应先（xiān）详细记（jì）录，咨询涉及有偿服务相（xiàng）关部门人员后约定时间给予回（huí）复。

（二）、客户服（fú）务**处理流程

1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写（xiě）《有偿（cháng）服（fú）务通知（zhī）单（dān）》，一式（shì）三联，一联（lián）交财（cái）务（wù），一联交相关部门（工（gōng）程或保洁），另一（yī）联存档备查（chá）。  

2、客服人员及时通知（zhī）工程（chéng）部或保洁部（bù）主管（guǎn），安排人（rén）员携单在约定时间上（shàng）门为业主服务。服（fú）务完毕，由业主或住户对服（fú）务（wù）工作进（jìn）行验（yàn）收，验收（shōu）合格后，在《有偿（cháng）服务通（tōng）知（zhī）单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工（gōng）人员携带），当日下班前集中将现金上交财（cái）务部。

3、客（kè）户服务**根据《有（yǒu）偿（cháng）服务登（dēng）记表》和《有（yǒu）偿（cháng）服务通（tōng）知单》上的服务内（nèi）容进行及时回访，回访（fǎng）中发现问题（tí）及时通知相关人员无偿进行返修直*业（yè）主满意（yì）。

4、客服**对每（měi）月有偿服务情（qíng）况进行汇总、统计，并将统计结（jié）果与财（cái）务部、工程部（bù）、环境部进（jìn）行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。  

四、便民有偿服务（wù）工作（zuò）注意（yì）事（shì）项

1、客服人员对来访求助业主在情况登记（jì）清楚后，应立即同（tóng）相关部门负（fù）责人联系，约定时间，如可以（yǐ）马上安排，则告诉业主稍等（děng）片刻，待维修人员到达后与业主一同前（qián）往；如（rú）不能马上安排，应向（xiàng）业主说（shuō）明情况，约（yuē）定上门（mén）服务时间。

2、客服人员对电话求助业主在（zài）情（qíng）况登记清楚后，应立即（jí）同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业（yè）主，同业主约定上门服务时间。 

3、为业主上（shàng）门有（yǒu）偿服务（wù），必须（xū）是保质保量完（wán）成了规定的（de）日常工作，不（bú）得丢弃业务范围内（nèi）的工作而顾此（cǐ）失彼（bǐ）。

4、便民有（yǒu）偿服（fú）务统一由客服（fú）部（bù）接待安排，其（qí）他部（bù）门不得（dé）对外接待安排（pái）**服务项目，更不容许个人（rén）对外接收有偿服（fú）务项（xiàng）目。 

5、有偿（cháng）服务收（shōu）费标准由公司统一制定（dìng），报相关（guān）部门（领导）批准同意，不得（dé）随心所（suǒ）欲漫天报价、乱收费（fèi），维修所（suǒ）需材料和配件（jiàn）一律由业主自行购买，服务人员不得代购。

6、服务人员上门为业主服（fú）务要量力而行，不熟悉的设备及一（yī）些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况（kuàng），无法解决的（de）要及时终止服务，不给（gěi）业主造成损失（shī）和带来赔偿责任。

7、服（fú）务人员上（shàng）门为业主（zhǔ）服务要注意**，不熟悉（xī）情（qíng）况时要及时（shí）向业主咨（zī）询，不得（dé）冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。 

五、便民有偿服务（wù）工作奖（jiǎng）惩（chéng）规定

1、服务人（rén）员利用工余（yú）时间进行有偿服务，应（yīng）给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入比（bǐ）例提成，即公司留成总（zǒng）收入的（de）50%；从事具体（tǐ）服务工作的人员（yuán）分成35%；另外（wài）留成15%作为公积金，用于参与服务的（de）其他相（xiàng）关（guān）人员奖励和部（bù）分（fèn）项目的报损及返修费用（yòng），由客服部拟订具体意见，报分管领（lǐng）导（dǎo）批准。

2、对放弃或者（zhě）影响了本职工作而从事有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务（wù），将给予部门主管（guǎn）领导200元罚（fá）款（kuǎn）；发现第二次给予免职处理；发（fā）现第三次劝（quàn）其（qí）离职或者给（gěi）予除（chú）名处理。

3、对（duì）在工作时间私（sī）自接收有偿服（fú）务项（xiàng）目（mù）的（de）员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给（gěi）予当事人200元罚款的（de）同时调动工（gōng）作（zuò）岗位；发现第三次予（yǔ）以开除处理。

4、所有有（yǒu）偿服务现金统一由客服部（bù）统一收取（qǔ），然后在每天下（xià）班前归总交给财务部（bù）。**部门和个人不得扣留和（hé）坐支现（xiàn）金，一经发现（xiàn）按照对等的（de）现金（jīn）予以处罚（fá）。

5、奖励（lì）和罚款按（àn）月兑现（xiàn），月底由（yóu）客服部同财务部（bù）对账，财务部再依据奖励分成比（bǐ）例（lì）计（jì）核，报（bào）分管领导（dǎo）批准后发放到（dào）人（rén）。对（duì）违规的部门领导和员工的罚款（kuǎn），在当月奖励分成中扣除，差额部分（fèn）在当月（yuè）工资（zī）中扣除。

六、便民有偿（cháng）服务（wù）工（gōng）作联动配合

1、便民有偿服务（wù）工作由客服部牵（qiān）头，负责全部服务工作的协调和安排（pái），客（kè）服人员负责（zé）接待和联络，**起到枢纽作用（yòng）。

2、工程部、环境部接到有偿服务信息后，要积极（jí）迅速安排人员到客服部联系，按（àn）照《有偿服务通知单》上的（de）要求，及（jí）时上门为业主服